"El chatbot no entiende de emociones"
La Cámara de Diputados de Salta aprobó por unanimidad un proyecto de ley que busca fortalecer los derechos de consumidores y usuarios ante el creciente uso de sistemas automatizados de atención, incorporando la obligación de garantizar la intervención de una persona humana cuando así lo requieran los ciudadanos.
La iniciativa modifica la Ley Provincial 7.800 y establece que tanto organismos públicos como empresas privadas alcanzadas por la normativa deberán ofrecer una alternativa de atención personalizada cuando utilicen herramientas tecnológicas como asistentes virtuales, sistemas automatizados de respuesta telefónica, plataformas digitales o mecanismos basados en inteligencia artificial (IA).
La propuesta surge en un contexto marcado por la expansión de estas tecnologías en la atención al público. La inteligencia artificial permite automatizar consultas, responder preguntas frecuentes, procesar información y agilizar trámites, reduciendo tiempos de espera y optimizando recursos. Sin embargo, los legisladores sostienen que estas herramientas no siempre logran comprender situaciones complejas o particulares que requieren análisis, criterio y sensibilidad humana.
En ese sentido, el proyecto establece que los usuarios deberán contar con mecanismos visibles, accesibles y de fácil utilización para solicitar la atención de una persona cuando los sistemas automatizados resulten insuficientes para resolver consultas, reclamos o gestiones.
La iniciativa reconoce los beneficios de la innovación tecnológica, pero advierte sobre la necesidad de evitar que la digitalización se convierta en una barrera para el acceso a derechos. Entre los fundamentos del proyecto se destaca que la intervención humana resulta indispensable para abordar situaciones excepcionales, interpretar contextos específicos, brindar acompañamiento en casos sensibles y garantizar respuestas adecuadas cuando la tecnología no puede ofrecer soluciones satisfactorias.
Usar el lenguaje correcto
Una de las legisladoras manifestó que en la modificación de la norma debe considerarse el uso correcto de la nomenclatura. Criticó duramente a los que dicen defender a las personas con discapacidad llamándolas “discapacitado” cuando ya no se usa ese término desde hace años.
Es por eso que la propuesta incorpora una actualización del lenguaje de la legislación vigente, adecuando su terminología a los estándares actuales en materia de inclusión, accesibilidad y respeto por los derechos de las personas con discapacidad.
Los autores del proyecto consideran que el desafío actual no consiste en reemplazar a las personas por la tecnología, sino en lograr una convivencia equilibrada entre ambas. De esta manera, la norma busca asegurar que el avance de la inteligencia artificial contribuya a mejorar los servicios sin afectar el derecho de los ciudadanos a recibir una atención personalizada cuando las circunstancias así lo requieran.
La iniciativa fue impulsada por los diputados Esteban Amat Lacroix, Enzo Alabi, Luis Albeza, Gerónimo Arjona, Emmanuel Ayón, Laura Cartuccia, Marcos Catardo, Enzo Chaque, Ricardo Chosco, Gustavo Dantur, Edgar Domínguez, Juan José Esteban, Omar Exeni, Gastón Galíndez, Patricia Hucena, Carlos Jorge, Fabio López, Luis Mendaña, Sergio Oliva, Gerardo Orellana, Gustavo Orozco, Norberto Paz, Patricio Peñalba, Miguel Plaza, Germán Rallé, Jorge Restom, Rogelio Segundo, Daniel Segura, Nicolás Taibo, Ernesto Tapia, Adrián Valenzuela Giantomasi, Fabián Valenzuela y Raúl Vargas.
Tras su aprobación en la Cámara baja provincial, el proyecto fue remitido al Senado para continuar con su tratamiento legislativo.
La inteligencia artificial (IA) es una tecnología capaz de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana, como comprender lenguaje, responder preguntas, procesar información, reconocer imágenes, analizar datos o tomar decisiones basadas en patrones aprendidos. En la práctica, es la tecnología que utilizan muchos chatbots, asistentes virtuales y sistemas automáticos de atención al cliente.
Sin embargo, aunque la IA puede agilizar procesos y responder consultas frecuentes, no siempre comprende completamente el contexto, las particularidades de cada caso o las emociones de las personas. Por eso, la intervención humana sigue siendo fundamental.
Entre las razones por las que resulta necesaria la atención personalizada se encuentran:
- Resolver situaciones complejas o excepcionales que los sistemas automatizados no están preparados para interpretar.
- Evitar errores o respuestas incorrectas que pueden surgir cuando la IA no entiende adecuadamente una consulta.
- Brindar empatía y acompañamiento, especialmente en reclamos, conflictos o situaciones sensibles.
- Garantizar el ejercicio de derechos, permitiendo que las personas puedan explicar su problema a alguien con capacidad de analizarlo y tomar decisiones.
- Favorecer la accesibilidad, particularmente para adultos mayores, personas con discapacidad o usuarios con dificultades para interactuar con plataformas digitales.
El proyecto aprobado por la Cámara de Diputados de Salta no busca limitar el uso de la inteligencia artificial, sino garantizar que la incorporación de nuevas tecnologías no reemplace completamente el contacto humano, asegurando que los usuarios puedan solicitar la intervención de una persona cuando los sistemas automatizados no logren resolver sus necesidades.